Service-Management in Electronic Service Systemen

Die zunehmende Anzahl von Services innerhalb von Service-Systemen sowie die damit verbundenen Service-Artefakte, Service-Beziehungen und Service-Abhängigkeiten sind ohne einen entsprechenden Management-Ansatz zunehmend schwerer zu verwalten. Im Rahmen dieser Forschungsarbeit wird ein konzeptioneller Electronic Service Management-Ansatz entwickelt, welcher eine Stakeholder-Concern-zentrierte Herangehensweise für das Management und die Verwaltung von Electronic Services in Service-Systemen ermöglicht.

Electronic Services (ES) repräsentieren Software-Systeme, welche für die Erbringung von Business Services (Geschäftsfunktionalität) benötigt werden. Ein Beispiel für einen ES stellt ein Service zur Auftragsverwaltung (Auftrag anlegen, Auftrag freigeben, Auftrag löschen) dar. Der Themenbereich des Electronic Service Management (ESM) beschäftigt sich eingehend mit der Entwicklung eines offenen und erweiterbaren Ansatzes zur lebenszyklusumfassenden Unterstützung des Managements von Electronic Services in Service-Systemen (ESM-Ansatz).
Der zu entwickelnde Ansatz adressiert dabei die folgenden Aspekte:

• Dokumentation von Service-Artefakten
• Darstellung der vielfältigen Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Artefakten (z.B. Services, Prozesse, Stakeholder) in ES-Systemen.
• Adressierung der Informationsanliegen (Concerns) partizipierender takeholder durch anforderungsspezifische Informationsaufbereitung.

Insbesondere soll der ESM-Ansatz das Service-Management im Hinblick auf Datenstrukturierung, Datenkonsolidierung und Datenaufbereitung dahingehend unterstützen, dass eine transparentere Darstellung des ES-Systems (Sichtbarmachung von Service-Artefakten) ermöglicht wird. Darüber hinaus sollen insbesondere die, dem Service-System inhärenten,  Abhängigkeitsbeziehungen dargestellt werden. Es wird eine Integration des Ansatzes in fachliche, organisatorische und technische Abläufe in den verschiedenen Phasen des Service-Lebenszyklus angestrebt.

Ansprechpartner: Roman Belter